“In één zin uitleggen wat wij doen? Eigenlijk is onze business dan heel eenvoudig: wij verzorgen mensen en maken ze flexibel mobiel door het aanbieden van wagens voor een korte termijn.” Zo start ons gesprek met Bert Vangramberen, Marketing en Fleet Director bij Enterprise Rent A Car. Deze core lijkt misschien eenvoudig te zijn, maar is het allerminst.
Rent A Car heeft een netwerk opgebouwd van 40 verhuurkantoren in België. Niet alleen voor traditionele verhuur, maar voor toepassingen die ver daarbuiten reiken. “We verhuren tijdelijke vervangwagens voor mensen die plots ergens in panne vallen, maar vangen ook reizigers op, inbound en outbound in de travel industrie. Mensen die bij ons op de luchthaven landen kunnen in ons kantoor daar direct een wagen huren, en andersom. Bovendien werken we samen met grote corporate bedrijven om hen te voorzien van een tijdelijke company car, grote camionetten, kleine busjes en gewone wagens. Wij zorgen in principe voor mobiliteit, en dat op een heel flexibele maar altijd betrouwbare manier.”
Hoe differentieert Rent A Car zich momenteel? Waar maak je het verschil?
“Onze klantentevredenheid staat op het hoogste niveau. Iets waar we continu naar streven. Het was dan ook cruciaal om die ook in deze tijden onaangetast te laten. We hebben dan ook van in ‘t begin gekozen voor doordachte, maar drastische maatregelen. Veiligheid is altijd prioritair, zowel voor ons personeel als voor onze klanten. Onze eerste maatregelen waren dan ook heel strikt en rigoureus: we hebben onmiddellijk elke aanbeveling opgevolgd van de WHO en nationale overheden.”
“Zo hebben we direct de corona-checker van de FOD Volksgezondheid afgedrukt én gebruikt: met een grondige veiligheidscheck liepen we elk punt af. Dat had als gevolg dat we alle mensen die thuis konden werken ook meteen naar huis hebben gestuurd. Voor de mensen waarvoor dat niet mogelijk was hebben we heel strikt alle regels in het leven geroepen met betrekking tot social distancing enz. Door de vrije kantoorruimtes van thuiswerkers konden we onze mensen veel sterker verspreide. Een must!”
“Bovendien zijn we altijd operationeel gebleven. En dat is zeker niet evident, om de eenvoudige reden dat we bijvoorbeeld 20 laptops en smartphones moesten aankopen om ervoor te zorgen dat iedereen alles had om remote te kunnen werken. Nee, we hadden dus zeker geen kant en klaar plan. We waren niet voorbereid om dit van de ene op de andere dag te doen, maar we hebben die investering wél gedaan. Zonder ook maar één seconde te twijfelen.
Hoe reageerde je medewerkers op de drastische aanpak?
“Iedereen reageert natuurlijk heel anders op de hele situatie en de beslissingen die daarrond genomen worden. Sommigen worden angstig, anderen net super gemotiveerd. De eerste reactie is vaak een vorm van paniek. Mensen zijn het niet gewend om van thuis uit te werken. Communicatie is dus cruciaal. Pas op, dat is niet hetzelfde als controle. Heeft geen zin om iedere dag te checken of iemand wel ingelogd is of niet, maar het is wel nuttig om regelmatig contact te hebben met de teams. Dat is dan ook exact wat we doen. De managers contacteren dagelijks alle werknemers van hun teams. Gewoon met een kort telefoongesprek om te vragen hoe het gaat. Hoe de dag is verlopen, of alles in orde is met zichzelf en zijn of haar familie, of er misschien moeilijkheden zijn opgedoken en alle toestellen wel werken zoals het hoort. Zo zorgen we ervoor dat ieders home office zo optimaal mogelijk is ingericht.
Zo kwamen we er bijvoorbeeld achter dat iemand heel regelmatig een printer nodig had, maar dat niet ter beschikking had. We hebben na overleg dan ook beslist om niet meer te werken met geprint materiaal, maar om onze procedures aan te passen en te kiezen voor digitale oplossingen. Eigenlijk zijn we dus versneld een digitalisering ingetreden van bepaalde praktijken. Zaken waarvan we al een tijdje wisten dat we er iets aan moesten doen, die we nu ineens gewoon aan het ondernemen zijn.”
En de reactie van je klanten?
“In eerste instantie zijn onze klanten vooral bezorgd. Wij leveren natuurlijk een dienst, waardoor we veel vragen krijgen van onze klanten. Zijn we nog aan het werk? Verandert er iets aan de service? Mensen hebben bepaalde scenario’s in een hoofd, maar we kunnen hen al snel geruststellen. Uiteraard werken wij nog, en nee, er verandert zeker niets aan onze service. We hebben wél extra maatregelen genomen om jou nog beter te kunnen verzorgen.”
“Een voorbeeld: tussen elke verhuur zit altijd een grondige poetsbeurt. Nu gebeurt die nog aandachtiger met extra desinfecterend materiaal.” We sturen ook extra veiligheidspakketten naar onze agenten met wegwerphandschoenen, desinfecterende zeep, beschermsets voor de versnellingspook en het stuur, mondkapjes … Ook naar ons netwerk toe zijn we uiterst streng en voorzichtig als het op veiligheid aankomt. Dat is gewoon prioritair nu, punt.”
“Als je daar zelf niet heel rigoureus in bent dan kun je ook niet van je mensen verwachten om dat ook te zijn. Als wij deze crisis zouden downplayen, dan heeft dat sowieso een effect op je personeel en je klanten. Van in het begin hebben we het daarom uitermate serieus genomen. Dat hebben onze mensen in de eerste plaats heel erg gemerkt, die dat bijgevolg uitdragen naar de klanten.
“Alles wat Rent A Car doet heeft altijd als basis om customer-first te werken. We zetten er alles op in om onze klant blijvend te verzorgen, zodat hij of zij niet bezorgd hoeft te zijn bij de afname van onze diensten. Daarom dat wij ook een van de leading partners zijn in het ter beschikking stellen van gratis vervangwagens voor hulpverleners. Zo helpen we elke dag nieuwe mensen met een honderdtal voertuigen. Zonder enige aarzeling hebben we dat initiatief genomen, samen met enkele andere spelers in de industrie.”
Stel dat je dit vooraf had geweten: had je het dan anders aangepakt?
“Nee. Meer nog: ik ben er 100% van overtuigd dat een een aantal dingen die we nu hebben doorgevoerd niet meer gaan terugdraaien. We hebben nu gemerkt dat we niet bang moeten zijn. Thuiswerken, was voor ons bijvoorbeeld een hele grote stap. Pas op, dat betekent niet dat iedereen dit nu elke dag gaat kunnen doen, maar we gaan wel een flexibel systeem oprichten. Het belangrijkste in dat verhaal is vertrouwen in je werknemers.
“Natuurlijk, er zullen altijd mensen zijn die iets meer aansporing nodig hebben. Zo merk je bijvoorbeeld dat sommige mensen, die al een hele tijd thuis werken, de feeling met het bureau een beetje verliezen. De dynamiek en het groepsgevoel dat er leeft, de communicatie, interpretaties en lessen die we van elkaar leren zijn heel belangrijk. Dat managen van een afstand is moeilijker. We moeten dus iets meer moeite doen om onze team-drive in leven te houden. Daar werken we bewust aan, door calls te organiseren, gezamenlijke whatsapp groepen, … Sommigen gaan daar fantastisch mee om, anderen geraken wat minder betrokken. Dat is normaal, maar moet je als manager dus wel bewust aanpakken.”
Wat als je één wens op korte termijn kon waarmaken voor Rent A Car?
“Daar zijn we natuurlijk voorzichtig in, maar als en enkel als de omstandigheden het toelaten, dat de harde maatregelen van de lockdown zo snel mogelijk en met mondjesmaat opgeheven worden én dat we hier als land en als ondernemer heel gerichte lessen uit leren. Kijk naar Hong Kong, bijvoorbeeld. In de tijd van SARS hebben zo een waarschuwing gehad, waardoor ze niet meer bewust gemaakt moesten worden van het gevaar. Er is daar al een automatische reflex ontstaan door wat ze hebben meegemaakt. Ik denk dat het belangrijk is dat, wanneer wij hier uit komen, dat we ook zo’n reflex ontwikkelen om in de toekomst nog sneller en beter te handelen.”
“Ik heb er echter wel vertrouwen in dat de gemiddelde Belg nu goed wakker geschud is en dat we na de maatregelen gaan handelen alsof het terug feest is. Dat is op vlak van gezondheid, maar ook economisch heel belangrijk! Als we nu gaan slabakken, en onze common sense laten vallen, dan denk ik dat veel bedrijven hun wensen voorgoed in de kast mogen steken.”
Merk je dat ook bij andere bedrijven?
“Zeker! Maar dat is overigens niet alleen bij bedrijven het geval, maar ook bij heel veel mensen. Ik zie meestal twee reacties: personen die nog nooit harder hebben gewerkt dan nu, omdat ze heel goed beseffen dat nu hét moment is om ervoor te zorgen dat je over een paar maanden nog bestaat. Je ziet nu dus wie de ondernemers zijn, en wie de volgers. Je ziet bedrijven oplossingen ontdekken en plannen uitdenken voor wanneer ze hun deuren mogen openen. Anderen blijven afwachten en hopen dat alles hetzelfde zal zijn als ze hun deuren opnieuw openen.”
“Als ondernemer is het nu aan jou om hard te werken, achter de schermen die plannen te maken. Onze toekomst ziet er plots heel anders uit, en die realiteit moet je gewoon onder ogen zien. Bedrijven die nu tijdelijk werkloos zijn en het als een extra vakantie zien hebben het niet begrepen. En ja, die grijpen uiteindelijk mis.”
Heb je concrete tips voor die mensen?
“Eigenlijk komt dat neer op wat ik net al zei. Als je naar ‘t verleden kijkt merk je dat elke crisis er al voor heeft gezorgd dat innovatieve bedrijven er op een langere termijn beter van worden. Veel andere bedrijven falen. Is het niet nu, dan is het binnenkort wel. Je moet nu durven om bepaalde traditionele projecten en processen aan de kant te schuiven om te investeren in innovatie. Van heel klein tot groot, naar personeel en klanten. Stel jezelf de vraag: wat wou ik altijd al doen, maar waar heb ik nog nooit de ‘guts’ voor gehad om te proberen? Doe dat, want nu is hét moment. Dat is althans wat wij hebben gedaan. We maakte beslissingen die we eerder niet durfden te nemen en merken nu hoe voordelig dat kan zijn.”
Wil je nog iets meegeven aan gepassioneerde Belgische ondernemers?
“Ik denk dat we als natie heel fier mogen zijn op wie we zijn. Onder de mensen in Belgïe is er een heel groot vertrouwen. Eigenlijk is dat heel grappig. We hebben misschien de minst stabiele regering, maar we vertrouwen toch grotendeels op hun aanpak. En we vertrouwen elkaar onderling. Dat is in heel de fake news-wereld van vandaag cruciaal. Als Belgen is dat een van onze grote sterktes, denk ik. We vertrouwen onze deskundigen, politici en beleidsmakers, zelfs in instabiele situaties. Ik heb bijvoorbeeld nog nooit zoveel mensen zien knikken naar elkaar. Een beetje als bevestiging: we’re all in this together.”
“At the end of the day zijn we hier goed mee omgegaan en komen we sterk voor de dag. Zeker als je het vergelijkt met sommige andere regio’s die niet onmiddellijk het advies van deskundigen hebben gevolgd. Waar mensen niet de maatregelen volgen die zijn opgelegd door de regering. De sociale controle is hier al heel sterk aanwezig. Ik denk dat België daarom snel zal herstellen. Één motto leeft hier opvallend hard: Do the right thing. En zo laten we het samen slagen.