Martine is Vice President bij Telenet Business, een onderdeel van Telenet om bedrijven te helpen in de digitale wereld, met speciaal ontwikkelde oplossingen voor ondernemingen. Die digitale wereld die vandaag op zijn kop staat door de corona crisis. De lockdown verplichte ondernemers om massaal en zo snel als het maar kon over te stappen op digitaal functioneren.
Welke rol speelt Telenet Business voor zijn klanten tijdens de crisis?
Bij Telenet Business zijn ze niet bij de pakken blijven zitten na de aankondiging van de lockdown. Het eerste weekend van ‘zoveel mogelijk thuiswerken’ verstuurden ze een mail naar 400.000 B2B-klanten dat ze klaar stonden om hen 100% te helpen met de opzet van thuiswerken, en informatie over betalingen en eventuele opzeg maatregelen. Het resultaat? Meteen 40 aanvragen in hetzelfde weekend, ook voor Telenet een uitzonderlijke situatie!
“We zagen dat heel wat bedrijven niet voorbereid waren op de thuiswerk situatie, en dan spreken we niet alleen over kleine bedrijven.” vertelt Martine ons. “We zagen dat er massaal gebeld werd en dat kwam voor ons zeer onverwacht. We kregen dan ook veel vragen voor het opzetten van call centers voor wachtdiensten van huisartsen en dergelijke. Na twee weken was de situatie weer genormaliseerd en was het niet meer gigantisch druk.”
Daarnaast zagen ze bij Telenet Business enorm veel frauduleuze praktijken opduiken, van phishing mails tot hacking attacks, waardoor de cyber security teams het gigantisch druk hebben gehad, en nog steeds hebben. “Voor sommige klanten is thuiswerken geen optimaal veilige situatie, maar we doen er alles aan om hen die veiligheid te garanderen.”
Welke acties heeft Telenet Business gestart om zijn klanten te helpen tijdens de crisis?
“In de tweede week van de lockdown zijn we gestart met “How are you? Calls”. We zijn spontaan onze klanten beginnen opbellen om hen te vragen wat er leeft en hoe we hen met iets van dienst kunnen zijn.”
Telenet Business deed vorig jaar nog een onderzoek bij kleine bedrijven waaruit bleek dat 60%, meer dan 600 bedrijven, geen digitaal plan hadden. Via het platform ‘Digitale versnelling’ kunnen bedrijven advies krijgen over het opzetten van een webshop, webserver, digitale marketing, enzovoort. Sinds de corona-crisis in het land is zijn de aanvragen vertienvoudigd. “Het is alsof de markt is wakker geworden. Ze beseffen nu dat ze digitaal moéten zijn om nu te kunnen overleven. Het is jammer dat het op deze manier moet gebeuren, maar als de nood het hoogst is, is de redding nabij en dat is Telenet Business.”
Welk effect heeft de crisis op Telenet zelf?
“Het callcenter van Telenet heeft nooit van thuis uit kunnen werken. Nu gebeurt 98% vanuit thuis en dat verloopt goed. Het is voor sommige werknemers een grote challenge, bijvoorbeeld met kleine kinderen in huis en het gemis aan sociaal contact, maar we hebben ervoor gekozen thuiswerk massaal toe te passen en het is ook effectief. Het is een mooie start voor een nieuw tijdperk dat ontstaat.”
En wat dan na corona?
“Ik geloof niet dat alles terug gaat veranderen naar hoe het was eenmaal de corona-crisis voorbij is. De massale overstap naar default thuiswerken gebeurt nu, ondanks het gemis aan sociale contacten en dergelijke. Voor velen is het zelf een bijdrage aan hun levenskwaliteit omdat ze door thuis te werken geen tijd verspillen door in de file te staan of wat langer kunnen slapen. Dit is iets wat we mee zullen nemen naar de toekomst, maar er moet wel een evenwicht gezocht worden. Er bestaat niet zoiets als een one size fits all.”
Hoe bedrijven het thuiswerken zullen implementeren in hun strategie hangt dus af van team tot team, en van bedrijf tot bedrijf. Het schrikt heel wat ondernemers af om op korte termijn over te schakelen op digitaal. Maar de vraag hoe ze het werk zo kunnen organiseren dat de veiligheid van het personeel gegarandeerd blijft speelt erg, alsook de onzekerheid over de financiële situatie en de huidige digitale omgeving waarin bedrijven zitten.
“Bedrijven met een goede cloud toepassing hebben nu echt een voordeel, want er zijn ook toepassingen die niet volledig gebouwd zijn om deze situatie aan te kunnen. De geschiedenis van het bedrijf is hier een grote factor. Hoe lang bestaat het bedrijf al? Heeft het ooit een investering in dergelijke toepassingen gedaan?”
Martine merkt dat een andere grote factor het efficiënt gebruiken van tools is. Veel bedrijven hadden dergelijke toepassingen al geïmplementeerd, maar het nog nooit gebruikt. “We hebben nu al meer digitale transformatie moeten toepassen dan de afgelopen 10 jaar. Simpelweg omdat we anders niet mee kunnen. Ook wij bij Telenet hadden de tools liggen, maar gebruikten ze niet. Nu kunnen we niet anders.”
Wat is de impact op het netwerk van Telenet nu alles digitaal is?
“De grootste verrassing was de gigantische stijging in het gebruik van vaste telefonie, en veel minder via mobiel. Dit grotendeels omdat we ‘vastzitten’ op één plaats en ons minder mobiel verplaatsen. Meer mogen we van de overheid niet meegeven. Laat ons zeggen dat we maatregelen klaar hadden staan, maar die toepassen is niet nodig geweest. Het is duidelijk dat de jeugd netwerken niet smart gebruiken, maar voor het grootste deel om te streamen of te downloaden, terwijl dit voor bedrijven compleet anders is. We zien nu de relevantie van een goede investering in een netwerk voor een onderneming.”
Is er een droom die je hebt over de digitale transformatie in België?
“Ik vind het een teleurstelling dat de markt heel fel blijft achterlopen op vlak van technologie en digitale ontwikkeling. Ik hoop vooral dat onze economie niet geschaad wordt door het al dan niet meegaan met bepaalde digitale trends. We zijn bijvoorbeeld al te laat ingestapt in de e-commerce en als we nog veel laten schieten zal het heel moeilijk zijn om nog te kunnen volgen. We moeten zien dat we onze productiviteit hoog kunnen houden met onze digitale hulpmiddelen, maar we blijven in een kenniseconomie. Ik denk dat als we het niveau in het onderwijs heel hoog houden met de implementatie van digitale skills, de transformatie van bedrijven vanzelf zullen volgen. Mede door Generation Alfa die alles met de paplepel mee krijgen en een immens positieve impact op de bedrijfstransformatie zullen hebben. Toch moeten we oppassen voor een avers effect, waarin net die generatie zich zal afzetten tegen digitale trends ondanks dat ze er veel sneller mee weg zijn dan oudere generaties.”
Wat mag je zeker niét doen als ondernemer zijnde in de huidige crisis en post-corona?
“Als eerste, het contact met mensen verliezen. De mensen in jouw bedrijf zijn je grootste kracht. Je moet hen ruimte geven om te innoveren en te ondernemen en daar je kracht uit halen. Daarnaast is schrik uw slechtste raadgever. Ondernemers die risico’s durven nemen en zich innoveren en heruitvinden, dat zijn degene die het sterkst gewapend zijn voor de toekomst. En als laatste, ga vooral niét denken dat alles terug zo is of wordt zoals het oude. Vergeet dat alles gaat terugvallen op hoe het vroeger was, want dat is niet zo.”
Welke ondernemer is voor jou een groot voorbeeld?
“Ik denk altijd aan wat Jo Colruyt zei, “Wat in het midden staat is onze purpose, en dat is als het midden van een orkaan. Daar staan we altijd recht en met onze voeten op de grond. Als je dat altijd heel duidelijk in je vizier houdt gaat de orkaan je niet wegblazen.”. Ondernemingen die het meeste doorstart maken en altijd trouw blijven aan hun purpose zijn voor mij, en voor andere, een mooi voorbeeld van hoe je moet ondernemen. “